現(xiàn)將《國家稅務(wù)總局關(guān)于完善納稅服務(wù)投訴管理制度有關(guān)問題的通知》（稅總函〔2016〕57號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們。稅務(wù)總局將于近期對“12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)”（以下簡稱熱線系統(tǒng)）進行升級，借助信息化手段實現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監(jiān)控督辦，省國稅局對有關(guān)事宜補充要求如下，請一并貫徹執(zhí)行。

　　一、熱線系統(tǒng)升級

　　稅務(wù)總局將于2016年2月26日開始對各省稅務(wù)機關(guān)熱線系統(tǒng)進行升級，各地納稅服務(wù)部門與信息技術(shù)部門要加強協(xié)作，按照《全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級方案》的要求配合做好上線工作。熱線系統(tǒng)進行升級過程中如遇問題，要及時處理并報告省國稅局。

　　二、投訴舉報模塊應(yīng)用

　　熱線系統(tǒng)升級完成后，各地應(yīng)按照《12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)投訴舉報模塊操作手冊》和投訴工單處理流程的要求，正確操作“投訴舉報模塊”，統(tǒng)一在熱線系統(tǒng)辦理納稅服務(wù)投訴舉報業(yè)務(wù)。

　　三、投訴情況報告

　　各地應(yīng)按照稅務(wù)總局《納稅服務(wù)投訴管理辦法》做好納稅服務(wù)投訴處理工作，及時對納稅服務(wù)投訴情況進行統(tǒng)計分析，向省局納稅服務(wù)處提交情況報告。各地要認(rèn)真總結(jié)本地區(qū)納稅服務(wù)投訴和處理情況，形成統(tǒng)計分析報告。報告應(yīng)包含投訴基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今后工作預(yù)判與建議、典型投訴案例1-2例，同時認(rèn)真填報《納稅服務(wù)投訴處理情況統(tǒng)計表》。各市國稅局分析報告及統(tǒng)計表從2016年起每年報送2次，第一次統(tǒng)計期間為6個月，即上一年11月1日至次年4月30日，為半年度報告，應(yīng)于5月5日以前上報；第二次統(tǒng)計期間為12個月，即上一年11月1日至次年10月31日，為年度報告，應(yīng)于11月5日以前報告省國稅局納稅服務(wù)處（韓鵬輝內(nèi)網(wǎng)郵箱）。

　廣東省國家稅務(wù)局

　　2016年3月3日

　　國家稅務(wù)總局關(guān)于完善納稅服務(wù)投訴管理制度有關(guān)問題的通知

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：

　　為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》關(guān)于健全納稅服務(wù)投訴機制的要求，稅務(wù)總局對《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（國家稅務(wù)總局公告2015年第49號發(fā)布）有關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理信息化、辦理情況定期報告和定期通報等內(nèi)容進行了明確和完善，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

　　一、提高投訴管理質(zhì)效

　　稅務(wù)總局依托12366綜合辦稅服務(wù)平臺，升級了“12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)”（以下簡稱熱線系統(tǒng)），借助信息化手段實現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監(jiān)控督辦。稅務(wù)總局將于2016年2月26日對各省稅務(wù)機關(guān)熱線系統(tǒng)進行升級，請各地按照《全國稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級方案》的要求（見附件1），確保上線工作順利完成。

　　二、報告投訴處理情況

　　各級稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)及時對納稅服務(wù)投訴情況進行統(tǒng)計分析，并按月度向上級稅務(wù)機關(guān)提交情況報告。

　　各省稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)下級稅務(wù)機關(guān)的報告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分類統(tǒng)計、匯總分析本地納稅服務(wù)投訴和處理情況，按照《關(guān)于納稅服務(wù)投訴及辦理情況報告的要求》（見附件2，以下簡稱報告要求），填報《納稅服務(wù)投訴處理情況統(tǒng)計表》并形成分析報告，按報告要求的時限報送稅務(wù)總局(納稅服務(wù)司)。

　　三、通報投訴處理結(jié)果

　　各省稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立上級對下級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報制度。

　　省稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)下級稅務(wù)機關(guān)的報告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，每半年對本轄區(qū)納稅服務(wù)投訴和處理情況進行通報。通報內(nèi)容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今后工作預(yù)判與建議等。

　　稅務(wù)總局將按年度對各省納稅服務(wù)投訴及辦理情況進行通報。各省稅務(wù)機關(guān)應(yīng)結(jié)合本地情況，對通報中反映的問題有針對性地提出整改措施并落實到位。稅務(wù)總局將對整改情況進行督導(dǎo)檢查。

　　本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行。《國家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于開展納稅服務(wù)投訴受理情況統(tǒng)計工作的通知》（國稅辦發(fā)〔2011〕149號）同時廢止。

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國家稅務(wù)總局

2016年2月15日